El piloto permitió validar la usabilidad, estabilidad técnica y pertinencia de la herramienta, alcanzando una valoración promedio de 4,3 sobre 5 por parte de las personas funcionarias participantes.
El Estado chileno está probando algo distinto: Y lo hace a través de Atiende Ágil, un chatbot diseñado por un equipo de la Universidad de Santiago de Chile (Usach) que promete acortar los tiempos de respuesta y mejorar la atención de consultas legales simple que llegan al Instituto de Previsión Social (IPS).
La herramienta, resultado del Desafío Ley Ágil, impulsado por la plataforma universitaria de innovación abierta Sinapsis Usach en colaboración con el IPS fue puesta a prueba en octubre de este año en un piloto nacional con más de cien ejecutivas y ejecutivos de atención de sucursales distribuidas entre Iquique y Concepción.
Durante tres semanas, los equipos probaron el sistema en condiciones reales, utilizando credenciales personalizadas y consultas jurídicas frecuentes, como solicitudes de poderes, Pensión Garantizada Universal (PGU) y reforma previsional.
“Queremos que la innovación pública deje de ser solo un discurso. Atiende Ágil es un ejemplo de cómo una universidad pública puede desarrollar tecnología útil y entregar valor público, apoyando a las personas ejecutivas de atención quienes enfrentan día a día los desafíos de los requerimientos ciudadanos”, explica Belén Bello, gestora de innovación abierta de la Dirección de Innovación y Emprendimiento de la Usach.
El piloto permitió validar la usabilidad, estabilidad técnica y pertinencia de la herramienta, alcanzando una valoración promedio de 4,3 sobre 5 por parte de las personas funcionarias participantes. Más allá de la cifra, el proceso reveló algo más profundo: cuando la innovación se diseña desde la experiencia del servicio público, la tecnología se vuelve más humana y aporta en el valor público.
Innovación pública puesta en práctica
Atiende Ágil fue desarrollado por un grupo académico-estudiantil conformado por el académico, del Departamento de Ingeniería Informática, Juan Iturbe, Felipe Gómez, Josefa Bravo y Felipe Cárdenas de la Usach, el chatbot utiliza una base de conocimiento jurídico institucional, lenguaje ciudadano y procesamiento rápido de datos, con el objetivo de fortalecer la toma de decisiones de quienes atienden a la ciudadanía y mejorar los tiempos de respuesta.
“Lo valioso de este proceso es que la innovación no se queda en la idea. Acompañamos una solución hasta su validación con usuarias/os reales. Ese es el impacto que queremos generar desde la universidad pública”, destaca Diego San Martín, coordinador del área de Innovación Pública de la Dinem.
El piloto de Atiende Ágil se encuentra en la etapa Sinapsis, la fase final del programa que busca acompañar soluciones hasta su despliegue en instituciones públicas. El próximo paso será la evaluación para su implementación definitiva en la red ChileAtiende, abriendo el camino para replicar la herramienta en otros servicios del Estado.
Un modelo que podría replicarse
El Desafío Ley Ágil IPS permitió validar el modelo IDI (Innovación para el Desarrollo Institucional) del Instituto de Previsión Social, una metodología creada por el IPS para gestionar proyectos de innovación con impacto en la ciudadanía.
Gracias a la colaboración con la Usach, el modelo IDI fue aplicado y probado en un entorno real a través del desarrollo y testeo de Atiende Ágil, demostrando su potencial para escalar a otros servicios públicos.
Este hito fue presentado en un panel moderado por Belén Bello, durante el seminario del IPS “Innovación en la Gestión Pública y cómo impacta en la ciudadanía”. En la instancia, Catherine Labraña, jefa del Subdepartamento de Gestión de la Innovación y Proyectos Institucionales del IPS; Sandra Ramírez, jefa de la Oficina de Atención de Contribuyentes del SII —institución que participó como observadora del desafío—; y Diego San Martín, coordinador del área de Innovación Pública de la Dinem Usach, compartieron la experiencia de colaboración interinstitucional que permitió validar el modelo IDI a través del Desafío Ley Ágil.
Más información en www.sinapsis.usach.cl
Autor: Ignacio Vallejos Gormaz
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